Project Description

Objectifs pédagogiques

• Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser son image et celle de son entreprise.

• Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle.

• Créer une relation de qualité pour fidéliser le client durablement.

• Répondre aux attentes des clients en matière de relation et développer le sens du service.

Démarches et méthodes pédagogiques:

Démarches actives qui est basée sur l’apprenant qui « agit »

Méthodes:

Participative, basée sur le questionnement, l’échange et le retour d’expérience du participant.

Active, fait appel à l’expérience, la réflexion, l’initiative et la motivation des participants.

Modalités d’évaluation:

Evaluation formative en cours de module

Evaluation à chaud: des acquis et de la satisfaction du participant

Evaluation à froid: sous 3 mois

Durée:

2 jours soit 14 heures

Pré-requis:

cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Cible:

Commercial souhaitant perfectionner son approche de la négociation.

Les + de la formation:

Délivrance d’un « livret-outils » post formation, bibliographie, sitographie…

Contenu pédagogique

Partie 1: Comment optimiser la relation client

Qu’est-ce que la relation client ?

Pourquoi s’y attarder ?

Savoir identifier la clientèle : Ses profils, ses motivations et ses nouvelles attentes.

Comprendre les enjeux de la relation client.

L’Image de la marque de son entreprise.

La notion de concurrence.

Appréhender le principe de la satisfaction du client.

Communication téléphonique ou face à face, quelles différences ?

Partie 2: Savoir développer une communication efficace

Véhiculer une image positive de son entreprise.

Sa présentation personnelle, les uniformes.

Le principe de la première bonne impression.

La prise de contact.

Maîtriser les canaux de communication : Le langage, la gestuelle, la voix.

Savoir s’adapter au client grâce à la synchronisation.

Partie 3: Créer un climat de confiance avec son interlocuteur

Savoir être disponible et prendre le temps.

Comprendre ce qu’est le sens du service.

Mettre en valeur le client.

Partie 4: Faire face aux clients difficiles

Savoir prendre du recul et analyser l’insatisfaction du client.

Etre à son écoute et faire preuve d’empathie.

Positiver le langage pour désamorcer.

Pratiquer la reformulation pour rassurer le client.

Traiter l’insatisfaction avec méthode.

Partie 5: Capitaliser sur la relation client

Tenir ses engagements et informer le client.

Communiquer ses observations à la hiérarchie.

Construisons un avenir ensemble

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