Project Description

Objectifs pédagogiques

Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement

Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l’image de qualité de l’entreprise

Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide

Gérer le travail en open-space

Démarches et méthodes pédagogiques:

Démarches actives qui est basée sur l’apprenant qui « agit »

Méthodes:

Participative, basée sur le questionnement, l’échange et le retour d’expérience du participant.

Active, fait appel à l’expérience, la réflexion, l’initiative et la motivation des participants.

Modalités d’évaluation:

Evaluation formative en cours de module

Evaluation à chaud: des acquis et de la satisfaction du participant

Evaluation à froid: sous 3 mois

Durée:

2 jours soit 14 heures

Pré-requis:

cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Cible:

Toute personne amenée à proposer des solutions à ses clients et à négocier

Les + de la formation:

Délivrance d’un « livret-outils » post formation, bibliographie, sitographie…

Contenu pédagogique

Partie 1: Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone.

Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone.

Les principes fondamentaux.

Les postures à adopter.

Le langage verbal.

Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume.

Le vocabulaire conventionnel de l’accueil au téléphone.

Les règles de la communication avec l’autre.

Le vocabulaire conventionnel de l’accueil et le langage positif.

Le questionnement efficace et rassurant.

Partie 2: Capitaliser sur une réception d’appel professionnelle

Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone.

Savoir présenter son entreprise et / ou son offre.

Identifier le service attendu par l’interlocuteur en travaillant son questionnement.

Écouter la demande : développer l’attitude d’écoute (écoute active) et recueillir des informations.

Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation.

Apporter une réponse claire.

Partie 3: Maitriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

L’assertivité au téléphone.

Comment s’imposer par la voix.

S’affirmer et savoir dire « non ».

Oser poser les bonnes questions.

La congruence verbale et le vocabulaire assertif.

La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow).

Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs.

Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée.

Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone.

Partie 4: Travailler en équipe dans un openspace

Construisons un avenir ensemble

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